Hoy día, la lealtad de los clientes depende de muchos factores. Desde el precio hasta las funcionalidades y la comunidad alrededor de la marca son relevantes. Entonces, en este escenario, ¿cómo pueden las marcas distinguirse de entre la competencia y mantener a sus clientes?
La experiencia de usuario se ha vuelto el foco para generar valor en productos y servicios (tanto digitales como físicos). Y es que este aspecto es mucho más profundo que solo diseñar plataformas funcionales y atractivas. Se trata de diseñar con ética.
¿Qué es ética en UX?
Al hablar de ética en diseño UX nos referimos a crear experiencias basadas en empatía, pensando primero en los usuarios (en todos los tipos de usuarios) y en verdaderamente solucionar sus necesidades, antes que pensar en los objetivos comerciales. Esto no significa sacrificar conversión ni resultados de negocio. Significa que la conversión que se sostiene en el tiempo, porque el usuario elige quedarse, no porque se sintió atrapado.
Es una disciplina que integra valores como la honestidad, equidad y la responsabilidad sobre las consecuencias de cada decisión de diseño.
“Diseñar es resolver el problema correcto.” – Don Norman, considerado uno de los grandes en el diseño de usabilidad
Y, si nos preguntas, para lograrlo antes debemos hacer las preguntas correctas también. Porque unas cosas son más prioritarias que otras y es la ética la que permite abrir el panorama y decidir cuál es el problema más importante.
La ventaja competitiva de la ética en el diseño UX
La confianza tiene un efecto directo sobre la retención. Un usuario que siente control sobre su experiencia se queda más tiempo con una marca. La accesibilidad, lejos de limitar, amplía el universo de personas que pueden usarlo sin fricción.
Las interfaces de voz VUI y el diseño háptico son solo algunas de las prácticas de diseño UX/UI en pro de la inclusión y accesibilidad.
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Los pilares del diseño ético
- Transparencia: Explicar cómo funciona tu marca (productos, servicio, procesos, etc.) sin letras chicas ni ambigüedades le da certeza al usuario sobre su estatus y relación con la marca. Una persona que entiende qué está pasando en su entorno confía más y abandona menos.
- Empatía: El primer paso en el diseño de experiencias es empatizar. No solo es necesario entender el problema, sino entender el contexto en el que se genera esa situación y qué obstáculos existen en las posibles soluciones. Definir el marco en el que se desarrolla el problema permite generar soluciones realmente valiosas y aplicables a largo plazo.
- Inclusión y accesibilidad: De acuerdo con Disability World y cifras de la OMS en 2026, el 16% de la población mundial vive con alguna discapacidad. Por lo tanto, la inclusión y accesibilidad deben ser tanto digital como física permanente o temporal. Se debe tomar en cuenta la diversidad de cuerpos, contextos y modos de interacción, edades, etc. para que todos puedan disfrutar de un producto en condiciones equitativas.
- Privacidad: La privacidad y acceso a los datos personales es uno de los temas más recurrentes en las conversaciones sobre los productos digitales. Por eso, pedir solo los datos necesarios y dar control real sobre ellos hace que el usuario permanezca más tiempo y sea más honesto con lo que comparte.
- Sostenibilidad: reconocer el impacto ecológico y social desde las etapas iniciales del diseño significa planear con base en dónde provienen los recursos, dónde se alojan los datos y a quién afecta el impacto físico de los productos digitales. Esto permite ofrecer productos con más riqueza ética y humana, que además conectan mejor con los usuarios en términos de principios.
El 80% del impacto ambiental de productos está determinado durante la fase de diseño. – Design for sustainability, IBM.
¿Cómo se ve el diseño ético en la práctica?
Estándares como el RGPD europeo en materia de privacidad por diseño y las pautas WCAG de accesibilidad son marcos de buenas prácticas que se adelantan a lo que los usuarios y el mercado ya esperan de cualquier producto digital serio.
- Explicar el "por qué" detrás de cada decisión de diseño, no solo el "qué".
- Probar con usuarios diversos que engloben todo tipo de personas, aunque el producto no esté directamente dirigido a ellos.
- Dar opciones de control reversibles: que el usuario pueda deshacer o cambiar de opinión sin penalización.
- Escribir en lenguaje claro y humano con UX writing dirigido al público objetivo contemplando su educación, contexto y preferencias culturales.