Convertir un proceso tradicional en algo 100% digital no es una tarea sencilla, especialmente cuando hablamos de un trámite como solicitar un préstamo. Y es que pasar de un escenario presencial de interacción humana a un sistema completamente digital puede ser intimidante, no solo para el usuario, ¡también para la empresa!
Esto no significa que no pueda hacerse. Banco Azteca decidió mirar a futuro y mejorar la experiencia de usuario en la solicitud de préstamos. Los objetivos fueron:
- Crear un proceso digital tan intuitivo que el usuario pudiera hacerlo solo.
- Dar respuesta a la solicitud en 5 minutos.
- Generar la confianza necesaria en el proceso.
Te contamos cómo lo hicimos.
Digitalizar la solicitud de préstamos
Ir a la sucursal, formularios de papel, copias de documentos y esperar días o semanas a que el banco aprobara el préstamo. Este era el sistema con el que Banco Azteca operaba.
La iniciativa de UiX al trabajar con Banco Azteca para digitalizar su sistema de solicitud de préstamos se basó en el verdadero significado de digitalizar un proceso. Previo a nuestra intervención, existía un proceso en línea y en la app en el que a través de formularios eternos y muchas pantallas se realizaba el trámite. El proceso era tan largo que se tenía una tasa de abandono altísima.
El problema era que llenar los mismos formularios que tenían en sucursal pero en línea, no es digitalización. Digitalizar es usar la tecnología para que el proceso se adapte al entorno digital y aproveche sus beneficios.
“Les propusimos convertir todo eso en digital y llenar todo el país con códigos QR invitando a las personas a que conocieran el préstamo y lo hicieran ellos solitos. Y en menos de 5 minutos darles resolución”, comenta Mike Flores, director de UiX.
Por ejemplo, en el nuevo proceso, utilizamos tecnología OCR (reconocimiento óptico de caracteres). De esta manera, el usuario puede tomar la foto de su INE y el sistema extrae los datos automáticamente. Así, el usuario no debe llenarlos manualmente, ahorrando pasos y tiempo.
Por otro lado, nos enfocamos en la personalización. Lo primero que le preguntamos al usuario es: ¿cómo te gusta que te llamemos? Esto genera confianza y también retiene su atención. Además, vamos pidiendo sus datos de manera conversacional, eliminando tecnicismos y emulando esa interacción humana. Este lenguaje coloquial también le da flujo al proceso y le quita peso.
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Los retos del proyecto
Primero se tuvo que probar qué tan deseable era un proceso digital para los usuarios. Después tuvimos que evaluar qué tan factible era hacerlo con la tecnología que el banco ya tenía y la que se tendría que adquirir. Finalmente, tuvimos que planear la implementación.
Además, en este proyecto, tuvimos que convencer a la organización de que la tecnología es un aliado, no solo para hacer las cosas más sencillas, sino para hacer las cosas más seguras. Y es que “la tecnología nos puede ayudar a poner más candados y darnos herramientas de seguridad que refuerzan la acción humana”, cuenta Mike Flores.
Los resultados
Específicamente, casi 2 millones de clientes más en un año. Es decir, un 40% más de solicitudes. Además, gracias a la evaluación en 5 minutos los asesores evitan invertir tiempo en usuarios que no son buenos candidatos.
Por otro lado, el proceso se enfoca a préstamos personales de máximo 30-35 mil pesos. En estos casos, el usuario puede decidir si retirarlos o usarlos para comprar un producto dentro del ecosistema de Elektra. De esta manera, se genera tráfico de compra, cerrando la experiencia.
Conoce más de este proyecto y si te interesa impulsar tu producto o servicio con un impacto similar, contáctanos.