Customer journey map: qué es, etapas, beneficios

Toda historia tiene un inicio, desarrollo y final. En las películas, el storyboard maqueta las escenas de lo que veremos. Y en las empresas, tenemos el customer journey map. 

¿Para qué lo queremos? ¿De qué sirve? Vamos a ello.

El customer journey map (o mapa de recorrido del cliente) es como el storyboard de la historia entre una empresa y su cliente. Este mapa sigue al protagonista: el cliente potencial que se convierte en comprador y luego un cliente leal. Nos deja ver sus dolores y necesidades, sus actitudes y preferencias dentro de su viaje de descubrimiento hacia la resolución de su problema.

Oficialmente, el customer journey map se trata de una representación visual de los pasos y puntos de interacción entre una persona y una marca en el proceso de compra, e incluso después. Es decir, reproduce el proceso desde la necesidad hasta la compra, uso y recompra.

Incluye información de ambas partes de la simbiosis. Por un lado, los pensamientos, problemas, motivaciones y exigencias del cliente (perfil de buyer persona). Y por el otro lado, las acciones que toma la empresa para atraer su atención, enamorarlo, cerrar la venta y forjar una relación duradera.

Cabe mencionar que el customer journey y el user journey son similares, pero no son lo mismo. 

• Customer journey map: establece la experiencia total general del cliente. Suele concentrarse en el proceso de venta, aunque puede y debería incluir también pasos posteriores.
• User journey map: se enfoca en un proceso específico de uso. Por ejemplo, la navegación en un sitio web o en una app. También se refiere a los pasos para usar un programa de lealtad. O el proceso para hacer algo, como registrarse en una plataforma.

La teoría se divide en esta parte. En algunos lugares encontrarás que las etapas de l recorrido del cliente son 5, en otros plantean 7. Esto depende si se toma en cuenta lo que sucede después de la compra o no. 

1. Descubrimiento: una persona ve la marca y sus productos o servicios. Esto puede pasar si los busca o no. Por ejemplo, puede ser una búsqueda en internet o un anuncio en redes sociales. En esta etapa, nuestro cliente potencial conecta su necesidad o deseo con la posibilidad de satisfacer con la marca. 
2. Consideración: el cliente potencial está evaluando diferentes opciones. Aquí es vital que la marca ofrezca información clara y valiosa (así como persuasiva) respecto a lo que ofrece. Además, debe hacer énfasis en su diferenciador: ¿por qué es la mejor opción?
3. Decisión: el turning point en la historia. En esta etapa del customer journey, la persona hace su dictamen sobre la mejor opción. 
4. Compra: se entiende como la transacción de la adquicisión. Es vital que la marca optimice su proceso de compra para asegurar que concluya la compra. Procesos muy largos o demandantes hacen que el cliente se eche para atrás. 
5. Experiencia del usuario: El ahora cliente utiliza el producto o servicio. Esta etapa es especialmente relevante, ya que la experiencia con el servicio determinará si el cliente se mantiene o decide cambiar de opinión.
6. Fidelización: El cliente mantiene el servicio y su compra se vuelve recurrente. La fidelización significa ir más allá que el producto en sí. Se trata de lo que lo rodea: soporte, funcionalidades extra, programa de lealtad, comunidad, comunicación.
7. Promoción: El cliente está tan contento con su elección que toma el papel de embajador de marca. Comienza a compartir reseñas, recomendaciones y defenderá a la marca gracias a su experiencia satisfactoria.

Cada etapa tiene sus componentes, los cuales influyen en nuestro protagonista y contribuyen a la relación con la marca. 

• Acciones del cliente: leer un blog, registrarse en un webinar, pedir una demo, dar clic en un anuncio, entre otras.
• Acciones de la empresa: Puntos y formas de contacto (tener activo un anuncio, contestar un comentario o una llamada, enviar un correo).
• Emociones: tanto positivas como negativas que la persona tiene para con la marca.
• Desafíos y expectativas: del cliente y de la empresa. Por ejemplo, desafíos económicos que no permiten que una persona compre, la espera de alguna promoción, obtener soporte a través de un canal solamente. 
• Touchpoints: son los puntos clave de contacto entre la persona y la marca. 

Estos momentos clave en que ambas partes se encuentran. Cuando el cliente interactúa con la marca de alguna manera. Del lado de la empresa, son todas las maneras en que se genera una conexión con las personas. 

Involucran a todas las áreas de una empresa, pues de alguna manera todos tendrán relación con el cliente en algún momento. Ya sea al contestar un mensaje, tramitar un pago, lanzar un anuncio segmentado.

Se categorizan en 3 tipos: 

1. Previos a la compra: todos los momentos previos a la decisión de compra. Es decir, en las etapas de descubrimiento y consideración. Estos deben estar enfocados en la persuasión y explicación. Por ejemplo: anuncios, correos promocionales o de seguimiento de información.
2. Touchpoints de compra: deben ser eficientes y ágiles. Por ejemplo, la capacidad de pago en línea o un proceso de solo 3 pasos. 
3. Posteriores a la compra: los momentos de contacto que dan servicio al cliente después de su adquisición. Por ejemplo, la atención de soporte, un pago recurrente o el envío de una notificación que anuncia una nueva funcionalidad.

Es importante tomar en cuenta que los touchpoints pueden ser físicos o digitales. Y ambos deben incluirse en el customer journey map.