Ya sea que hablemos de una app o sitio web para venta directa o tratemos con una plataforma empresarial que solo usan los colaboradores a nivel interno, la UX tiene el poder de elevar la eficiencia de los procesos, aumentar la interacción, retención y ventas. No obstante, los beneficios del diseño UX a menudo se quedan en lo abstracto, sin pasar al nivel de ROI (retorno de inversión).
Esto es injusto. Calcular el ROI de UX es complejo, pero no imposible. Todo está en conectar las métricas de resultado de negocio con las acciones de rediseño correctas.
¿Qué es el ROI en UX?
El ROI en finanzas es una métrica que evalúa el rendimiento económico de una inversión en relación con su costo. En UX, el ROI es el retorno económico que un negocio recibe después de invertir específicamente en experiencia de usuario.
Es decir, el retorno de inversión en UX no es el número de aumento de clics o transacciones, sino la ganancia generada por esto. A nivel negocio, el diseño UX no es solo que se vea bien. Su objetivo real es entender las necesidades y expectativas de los usuarios para llenarlas y generar una buena experiencia que a su vez impulse acciones de negocio.
Entonces, ¿por qué nos interesa hacer este cálculo? Porque para justificar una inversión (cualquier inversión), el poder para convencer a los tomadores de decisión está en los datos duros y proyecciones certeras. Por ejemplo, de acuerdo con Tenet, las empresas que priorizan una mejor experiencia de usuario ven un aumento en ganancias 1.5x más rápido que su competencia.
En general, explicar el retorno de inversión del diseño de experiencia de usuario es complicado por dos razones:
- Se sigue pensando en el UX como diseño en general. Solo hacer que se vea mejor sin alterar el contenido o la forma de las cosas. Se considera algo superficial sin explorar el impacto que tiene.
- Los beneficios del UX se presentan como abstractos: más interacciones, más navegación, pero no se ligan con datos cuantitativos.
El efecto dominó del diseño UX
En general, el diseño de experiencia de usuario vive bajo la premisa de que los clientes satisfechos regresan. Y esto genera un efecto dominó. Si pensamos en la experiencia en un ecommerce, por ejemplo: si yo la paso bien al hacer mi compra y mis necesidades están cubiertas...
- Compraré más
- Regresaré
- Recomendaré
Ahora, si comenzamos a ligar las acciones de las que se ocupa la mejora de experiencia de usuario con los resultados de negocio:
- Reducción de errores: Al tener menos errores, se disminuye o elimina la frustración del usuario. Esto reduce la tasa de abandono, aumentando las probabilidades de que complete la acción (compra, registro, tarea). Y esto finalmente aumenta la tasa de conversión, frecuencia de compra, tareas realizadas.
- Eficiencia en procesos: Si un proceso se hace en menos pasos, se reduce tiempos de operación. Así se aumenta el número de tareas realizadas por un usuario, aumentando la productividad y generando un ahorro de costos salariales.
- Satisfacción del usuario: En general, un usuario feliz tendrá un sentimiento de lealtad hacia una marca o producto. Esta lealtad aumenta la frecuencia de compra. Además, un usuario feliz recomienda, porque espera que otros se ahorren enfados y la pasen bien también. Y finalmente, estas recomendaciones y confianza en la marca, generan buena reputación e imagen.
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Métricas de negocio ligadas al ROI de UX
Con lo anterior en mente, podemos detectar las métricas que son ese paso intermedio entre un término abstracto como lealtad y una cantidad de ganancia.
- Tasa de éxito en procesos o acciones
- Eficiencia de tiempo por tarea
- Tasa de errores
- Tasa de retención
- Tasa de rebote
- Resultados en encuestas de satisfacción
- Tasa de conversión
- Reducción de costo por adquisición
- Incremento de customer lifetime value
No mentiremos, los cálculos del ROI UX pueden ser agotadores. Por eso te los ahorramos. Contáctanos.