Si tienes un problema, necesitas saber dónde está o cuál es su origen para resolverlo. De lo contrario, solo crearás soluciones que en realidad son parches para aguantar la situación y eso es insostenible.
En digital, la ventaja (si se le puede llamar así) es que si sabes dónde mirar, puedes entender exactamente dónde se originan los problemas. Por eso, aquí te vamos a hablar de las métricas UX/UI para que puedas identificar dónde tu plataforma te está causando problemas.
Medir te ayuda a detectar un problema, te da claridad, te ahorra discusiones. Y lo mejor: te conecta con tus usuarios desde la data.
¿Qué son las métricas de UX y por qué deberías usarlas sí o sí?
Las métricas de UX (User Experience Metrics) son indicadores que te ayudan a medir cómo las personas interactúan con tu producto digital. No son sólo números: son señales que revelan si tu interfaz es clara, si la gente entiende qué hacer y si se siente cómoda usándola.
Como dice Jeff Sauro, experto en métricas UX de MeasuringU: “Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se deteriora”.
Métricas cualitativas vs. cuantitativas: ¿qué miden y en qué se diferencian?
Cuando hablamos de medir la experiencia del usuario, hay dos grandes tipos de métricas: las cualitativas y las cuantitativas.
Métricas cuantitativas = números duros
Son las que te dicen el “qué”. Cuántas personas completaron un formulario, cuántos clics dio alguien, cuánto tiempo pasó en tu sitio, entre otras. Son medibles, comparables y ayudan a identificar patrones.
- Tasa de conversión (Conversion Rate)
- Tiempo promedio en una tarea
- Número de errores cometidos
- Tasa de abandono
- Usuarios activos diarios (DAU)
Métricas cualitativas = opiniones y emociones
Estas te cuentan el “por qué”. Te dan contexto, emociones y percepciones. Son supervaliosas para entender cómo se siente la gente usando tu producto y por qué hacen (o no hacen) ciertas cosas.
- Comentarios abiertos en encuestas
- Pruebas de usabilidad moderadas
- Mapas de calor (heatmaps)
- Entrevistas con usuarios
- Satisfacción con la experiencia (CSAT)
Ambos tipos de métricas se complementan. Una te da los números; la otra, las razones. Si juntas las dos, tienes una imagen mucho más completa para tomar decisiones con sentido.
Tipos de métricas de UX (porque no todas miden lo mismo)
Existen muchas métricas, pero aquí te contamos las que sí o sí debes de conocer, pues son de las más importantes:
- Task Success Rate (Tasa de éxito en tareas): mide el porcentaje de usuarios que completan con éxito una tarea específica en tu sitio o app.
- Net Promoter Score (NPS): mide qué tan probable es que recomienden tu producto a otros.
- Retention Rate (Tasa de retención): indica qué porcentaje de usuarios regresan a usar tu producto después de cierto tiempo.
- Core Web Vitals: conjunto de métricas técnicas que evalúan velocidad, capacidad de respuesta y estabilidad visual.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mide directamente la satisfacción tras una interacción o experiencia específica.
El método HEART + Goals–Signals–Metrics: el combo matador de Google
Google propuso el framework HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention y Task Success) combinado con el enfoque goals → signals → metrics (metas, señales y métricas).
- Happiness (Felicidad): cómo se siente el usuario con tu producto.
- Goal: Generar una experiencia satisfactoria
- Signal: Opiniones positivas, buenos puntajes de satisfacción
- Metrics: CSAT, NPS, encuestas de experiencia
- Engagement (Compromiso): qué tanto interactúan los usuarios con tu producto.
- Goal: Fomentar el uso frecuente y con intención
- Signal: Número de acciones por sesión, tiempo de uso
- Metrics: Páginas vistas, clics por sesión, tiempo promedio
- Adoption (Adopción): si nuevos usuarios se están subiendo al barco.
- Goal: Lograr que la gente empiece a usar el producto
- Signal: Primeras acciones clave completadas
- Metrics: Nuevos registros, primeras compras, onboarding completado
- Retention (Retención): cuántos usuarios se quedan en tu plataforma.
- Goal: Mantener usuarios activos a lo largo del tiempo
- Signal: Usuarios que regresan, uso constante
- Metrics: DAU/MAU, tasas de retención, churn rate
- Task Success (Éxito en tareas): cuántos usuarios lograron su objetivo.
- Goal: Asegurar que los flujos sean claros y efectivos
- Signal: Tareas completadas sin error
- Metrics: Task success rate, time on task, tasa de errores
Lo cool del método es que te obliga a empezar desde el objetivo (no desde la métrica). Así priorizas lo que importa y eliges bien qué medir.
Medir UX no es opcional (si quieres diseñar con impacto)
Las métricas de UX no son solo para justificar tu trabajo ante stakeholders. Son para ti. Para saber qué te está ayudando, o bien, qué es lo que está estorbando.
Realiza una UX Audit y usa los datos para comprobar que la experiencia que estás ofreciendo es realmente agradable (tanto como para regresar y recomendar).
Si no sabes por dónde empezar, no te preocupes, nosotros estamos para revolucionar tus métricas UX/UI.
