Se considera una herramienta de marketing. Sin embargo, también ayuda a todas las áreas de una empresa. Su objetivo es mejorar la experiencia de compra.
Al ver el panorama completo de las interacciones cliente-marca, permite:
El mapa de recorrido del cliente es particularmente valioso cuando se modela a partir de un perfil de cliente ideal y cuando se ajusta a experiencias pasadas. Este enfoque hace que el flujo se apegue a la realidad, sea detallado y específico: con muchos insights accionables. Igual que cuando en las películas ves a un personaje y dices internamente “yo lo conozco”, porque tienes un amigo igual.
Todo esto ya aporta mucho. No obstante, la ventaja más relevante del customer journey map es que ayuda a que las empresas mantengan el foco en el consumidor.
Idealmente, se recomienda crear al menos 3 buyers persona. También es importante modificarlo de vez en cuando. Esto debe hacerse según la evolución de los servicios, las tendencias y los descubrimientos sobre los consumidores.
De manera tangencial, también existen los llamados mapas de recorrido del comprador, que solo hacen foco en la decisión de compra. Son como un zoom en la escena en que nuestro protagonista elige ser feliz (con un producto o servicio).
También podría interesarte: Phygital, la experiencia que une lo físico y lo digital
Sin embargo, la historia entre una marca y el cliente no termina así. Este proceso no necesariamente es lineal. La consultora McKinsey ha planteado que el recorrido del cliente es un ciclo continuo, aunque no precisamente circular.
Después de la compra, cuando está probando el producto (experiencia de usuario), inicia de nuevo el proceso desde la etapa de consideración. Está evaluando si vale la pena mantener el producto o servicio o cambiar su decisión.
A continuación te dejamos un ejemplo del customer journey map con sus etapas y elementos. Esto es un ejemplo genérico, cada categoría tiene varias opciones que se adaptarán a tu marca al momento en que hagas tu propio mapa de recorrido de cliente.
| Descubrimiento | Consideración | Decisión | Compra | Experiencia | Fidelización | Promoción | |
| Emociones del cliente | Deseo | Análisis | Anticipación | Emoción | Satisfacción | Comodidad |
Entusiasmo Ayuda a otros |
| Touchpoints |
Espectacular Anuncio en redes sociales |
Blogs Sitio web Chat |
E-commerce | App | Redes sociales | Plataforma de reseñas | |
| Acciones del cliente | Clic en anuncio |
Comparación Recopilación de información |
Decisión | Transacción económica | Uso de producto | Follow en redes sociales | Publicar una reseña |
| Acciones de marca | Segmentación de anuncio | Respuesta a preguntas | Creación de cuenta en sistema | Activación de cuenta | Envío de encuesta de satisfacción | Agradecimiento de reseña |
También puede interesarte: Digitalización y automatización
Como puedes ver, un customer journey map requiere mucha información. Por lo tanto, no es trabajo para una sola persona y lo mejor es que todas las áreas den insights sobre su interacción con el cliente.
Si ya tienes mucha de la información que mencionamos anteriormente, entonces queda plasmarlo.
En UiX, el customer journey map es una herramienta que utilizamos día a día. Nuestro core es mejorar las experiencias de los usuarios, incluyendo a los tuyos.
Si necesitas una mano con esto, ¡contáctanos!