Diseño conversacional: hacer que las máquinas hablen como humanos

Seguro más de una vez has hablado con un bot por WhatsApp, para comprar un boleto, hacer un pedido de pipfsas o para quejarte porque tu pago de Amazon no se ve reflejado. Quizás no te diste cuenta de que estabas hablando con un asistente virtual, o tal vez sí te diste cuenta… y no fue una gran conversación, quizás por lo rígido o cuadrado de las respuestas. Ahí es donde entra el diseño conversacional.

¿Qué es el diseño conversacional? ¿Por qué es relevante?

El diseño conversacional es el arte (y ciencia) de crear interacciones o conversaciones entre personas y sistemas —como bots, asistentes virtuales o chats automáticos— usando lenguaje natural, como si estuvieras hablando con una persona más.

No se trata solo de que "responda algo", sino de que lo haga de forma clara, útil y cercana a las personas. Cada vez más marcas se comunican contigo por chat, especialmente por WhatsApp.

Esta aplicación cumple con requisitos que los clientes necesitan: respuestas rápidas, disponibles 24/7, y que los procesos de carga de documentos, y entrada de información sean más fáciles.

¿Cómo es el camino de la comunicación y cómo este conocimiento impacta en la conversación?

Toda conversación sigue un camino: hay una intención, un contexto, una respuesta y una reacción. No hablamos igual con un amigo que con un doctor, ni decimos lo mismo cuando estamos apurados.

Entender cómo funciona la comunicación entre personas nos ayuda a diseñar mejores experiencias conversacionales. Porque no es solo lo que se dice, sino cómo se dice, cuándo, con qué tono y en qué momento.

Entenderlo hoy nos prepara para los productos del mañana. La premisa es simple, pero poderosa: la tecnología debe adaptarse a las personas, no al revés.

—Diego Luis Ventura,

¿Qué cualidades debe tener un buen diseño conversacional?

Con más de 3 años trabajando con personas y chats, descubrí que un buen diseño conversacional no es solo bonito o simpático. Tiene que cumplir con muchas cualidades para que realmente funcione:

• Eficiencia: que no te haga dar mil vueltas para obtener una respuesta, hay que llegar del punto A al punto B lo más rápido posible sin gastar muchos recursos.
• Lenguaje natural: que parezca que estás hablando con alguien, no con una máquina.
• Personalización: que recuerde tus datos o preferencias cuando es necesario.
• Empatía: que entienda si estás molesto, confundido o necesitas ayuda urgente.
• Conocimiento de contexto: que sepa en qué parte del proceso estás, qué ya dijiste, y no te repita lo mismo.
• Claridad: respuestas fáciles de entender, sin rodeos ni palabras raras.
• Inclusión: que cualquier persona, sin importar su edad, género o nivel educativo, pueda usarlo sin problema.
• Consistencia: que el tono, el estilo y el tipo de respuestas no cambien todo el tiempo.
• Adaptabilidad: que pueda responder de diferentes formas según la situación.
• Retroalimentación: que aprenda y mejore con el tiempo.

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Como humanos tenemos la necesidad de conectar, intercambiar experiencias e ideas. Con la evolución de la IA en herramientas como chatGPT o DeepSeek, con las cuales tenemos la posibilidad de hablarles a las computadoras en nuestro idioma (sin tirar código, vaya), el diseño conversacional apenas está comenzando.

Por Diego Luis Ventura, Diseñador de experiencias.